发布日期：2015-10-26 14:49:57  

　　2015年10月8日，市民服务热线迎来成立三周年的纪念。

　　回顾过去的三年里，热线的工作获得过认可，也面临过困难，虽然KPI要求不断提高，但最终都圆满完成任务，取得了较好成绩，完成了政府和电信内部制定的各项指标。

　　时间跨进到2015年，市民服务热线再次面临新的挑战。

　　这一年我们经历了3次并线，热线呼入量呈现急剧上升的态势。今年1月-9月总呼入量突破160万，比去年同期上升31%，尤其进入第三季度，月呼入量连续三个月刷新历史记录。9月呼入量突破21万，比去年同期上升近40%，而9月工作日的平均呼入量8259，比去年同期上升了近50%。尤其是在近期的电视新闻媒体的作用推动下，市民的来电蜂拥而至，呼入量更是达到极端新高。

　　急剧增长的大话务量及日趋复杂的业务给整体的运营带来压力，在人员暂时没有新增的情况下，运营中心各板块制定多条举措应对话务高峰：

一、现场运营深挖潜力：

1、从提高工作效率入手，降低平均通话处理时长，使得平均应答数及最高应答数不断创新高。

2、通过梳理调整坐席，合理减少电台990人员，并采用英语坐席人员中文复用的方法，使相对于7*24小时的服务时间，优化后的人员增加了0.27个坐席处理能力。

3、通过对话务数据的分析，优化部分班务，提高了约0.6个坐席的实际使用效率。

4、培训对教案进行优化，以期缩短人员培训时间，使新人尽快投入一线生产。

二、运营中心全民联动：

1、针对话务高峰采取的应急预案，运营各板块及时地给予全力支撑；

2、开展“攻坚克难”活动，动员党团员在困难面前发挥先锋模范作用，全体员工携手，共同渡过目前的难关。

3、调动多媒体12名信息人员支撑现场，设立常规支援班组，分配到2个班务中，从原来的每天预案的4个坐席，增加到了每天6个坐席的处理能力。

4、行政和党群也分别安排了人员支撑一线工，真正做到“全员总动员”

三、支撑条线共同努力：

1、从“感情留人、事业留人、待遇留人”方面充分考虑，首先通过对岗薪体系优化，推出员工学历深造，员工福利体检等利好政策，对提升员工收入和职业生涯的发展推波助澜；

2、加强招聘力度，拓宽招聘渠道，并推行内荐激励政策，激活内部资源；

3、从稳定员工队伍出发，行政和党群组织多样化、轻松和谐的团队建设活动，并为响应“攻坚克难”活动，为在岗位上辛勤工作的员工发放食用油福利，加油助威！

　　10月12的“攻坚克难动员会”擂响了战鼓，正如运营中心陈芳主任所要求，攻坚克难的任务，不仅是提升KPI指标，对整体运营的工作效率和服务质量都要做到齐头并进，各板块各部门将紧密配合，形成合力，克难攻坚，确保完成全年的目标和任务。

市民服务热线运营中心

2015年10月