发布日期：2015-11-22 15:55:31   来源： 热线管理办公室

　　6月30日，市政府召开了“12345”市民服务热线工作电视电话会议，市委副书记、市长杨雄点击开通“12345”市民服务热线网上和手机APP受理平台。市政府副秘书长、市民服务热线领导小组常务副组长肖贵玉通报了“12345”热线开通以来的情况及下一步工作安排。徐汇区、市卫生计生委、市数字化城市管理中心作交流发言。

　　两年多来，“12345”热线取得较大发展，在服务型政府建设中，日益成为政府部门发现问题、改进工作的重要平台。开通以来共接听市民电话450多万个，接通率93.2%，办结率99.5%，回访综合满意率91.4%。据市政府办公厅近期书面调查，政府服务热线已从2012年237条减至62条，政府部门各自设立的166条热线自然萎缩，水务、公安、质监等9条热线实现并线运行，取得良好效果。

　　引入“互联网+”理念，秉持阳光服务理念，实现市民良好体验，着力达到三个效果：一是方便市民使用。着重突出平台使用界面的直观、便捷和友好，工作流程的顺畅和有效，让市民可以在有互联网和移动互联网的地方，随时随地运用文字、图片向热线反映问题、查询办理过程和办理结果，以及对政府工作在线进行评价。二是公开接受监督。市民利用网络和手机反映的问题，受理、办理流程及办理结果均能在网上查询，市民对政府部门办理的意见建议也随时可以在过程中提交，丰富了市民对政府的监督渠道。三是实现综合服务。依托网上和手机APP平台，热线服务将向更多维度拓展，将在上海门户网站设立事项接收入口、与政务大厅共建知识库并实现信息的网上服务、与上海发布合作利用微信平台发布政策信息等，将服务惠及更多的市民。

　　下一步，“12345”热线在网上和手机APP受理的基础上，研究细化面向政府部门领导和热线工作人员的政务版手机APP实施方案；探索打通来电、网上和手机APP之间的信息通道，实现全部事项办理结果和办理过程的信息公开；着力推进未联网单位中工单量较大的十余家承办单位实现系统联网；继续深化热线数据分析研究和结果运用工作，优化与发展改革研究院、上海电信等单位以及专家、学者联合工作机制，创新信息分析手段，实现热点预测、趋势性研判和深度分析，提升热线发现问题和服务决策的能力。