发布日期：2014-06-29 11:41:00  

　　12345市民服务热线正式运行一年来，围绕杨雄市长提出的“服务市民的重要平台、检验政府工作成效的重要窗口”的工作定位和“服务市民，服务政府转变作风、提高效能”的工作要求，以提高办理质量为重点，稳步提升服务能级。

　　2013年1月至12月，热线共接听市民电话1513488个，日均4349个，接通率为91.88%，当场解答市民电话894197个，当场解答率为54.6%，下派工单474675件，办结率为96.34%，回访市民来电51135件，事项解决率为63.2%。

　　市民来电当中，求助事项378103件，占23.0%，主要集中在物业维修、公用事业、市容卫生、环境保护和劳动保障等方面；投诉事项235731件，占14.4%，主要集中在违法建筑、无证设摊、售后服务、食品安全和公共交通等方面；咨询事项791212件，占48.2%，主要集中在新政解读、行政审批和公共便民信息等方面，咨询量居前的是人力资源、住房保障政策和卫生医疗服务信息；意见建议事项46025件，占2.8%，主要集中在公共交通、物业服务管理、社会治安等方面。

　　一年来，热线建设以“服务政府、责任政府、法治政府”为引领，将“市民至上，倾心服务”的宗旨作为工作主线，以规范化、制度化建设为抓手，建立健全各项规章制度，建立受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的闭环工作流程。以回应市民关切、妥善解决市民诉求为追求目标，通过加强协调，建立完善回访、复核机制、分级分责协调督办机制以及监察、行政督查和热线督办“三位一体”联动督办机制，实现对热线事项办理过程和结果的监控，如涉及河道污染、社会生活噪音治理、窨井盖管理等一大批市民反映强烈的重大、疑难问题得到有效处理，市民咨询事项、求助事项的及时答复和办理率达到了95%以上。

　　展望明年，热线将紧紧围绕服务型政府建设这个时代课题，继续践行“市民至上，倾心服务”的热线宗旨，对标国际国内一流政务热线，注重抓平台建设，促进政务服务的标准化、一体化。有序推进全市政务服务资源融合，实现信息共享，逐步在全市形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的大服务格局。加大对办理情况的督查督办力度，严格办理时限，对职责交叉、管理盲区的事项，灵活运用条块结合、条条合作、推动立法及整合社会力量参与等多种管理方式，及时协调解决。继续完善市监察局、市政府督查室和市热线办“三位一体”的热线工作监督工作机制，坚持定期会商、分类督办和协调工作制度。探索建立聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线测听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。充分发挥新闻媒体舆论监督作用，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位予以曝光，促进树立高效、服务政府的良好形象。