上海市12345市民服务热线于2012年10月8日开通试运行，2013年1月7日正式开通运行，24小时接听市民来电。市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过12345专线电话，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务服务热线。热线遵循“市民至上，倾心服务”的宗旨，具体工作为：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本市经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议。